Avec la démocratisation des réseaux sociaux et des sites d’avis de consommateur, un client ayant eu une expérience un peu décevante, sera rapidement tenté de le faire savoir au monde entier. Vous devez y être attentif !
7 clés pour réagir à un avis négatif sur Internet
1. Soyez en veille permanente
Pour repérer un commentaire ou un avis négatif sur votre établissement, il faut surveiller la toile. Pour cela, il existe des outils qui vous permettent de configurer des alertes correspondant à des mots-clés (par exemple, le nom de votre établissement) : Google Alerts, Alerti, Mention… Vous recevrez alors un e-mail dès qu’un article ou un avis sera publié sur le web, ce qui vous permettra d’y répondre dès que possible.
2. Soyez réactif et répondez toujours
Tant que faire se peut, il faut réagir vite ! Votre silence peut passer pour du déni ou du mépris et rendre le consommateur d’autant plus mécontent. Votre réactivité permettra d’éviter que la situation ne s’aggrave et que d’autres internautes s’en mêlent et participent au bad buzz. Répondez quelque soit la teneur de la critique.
3. Mettez vous à la place du client
Votre premier réflexe sera de vous justifier auprès du client sur le dysfonctionnement éventuel, essayez d’abord de vous mettre à sa place et de comprendre pourquoi il n’a pas été satisfait par vos services. Il sentira que son avis a été pris en compte. Tentez ensuite d’y apporter une réponse concrète en expliquant quelles mesures ont été mises en places pour résoudre le problème.
4. Restez courtois
Aussi blessant et nuisible que puisse être un avis négatif sur la toile, n’oubliez pas que vous êtes lus par d’autres internautes et que votre réponse restera figée pendant des années. Prenez donc le temps qu’il faut pour avoir un peu de recul et restez calme et courtois en toutes circonstances en utilisant toutes les formules de politesse nécessaires !
5. Personnalisez votre réponse
Évitez les formules toutes faites pour chaque type de problème et adaptez votre réponse à votre interlocuteur. N’oubliez pas de signer votre réponse par votre nom, prénom, fonction. Le client mécontent sera rassuré d’être en contact avec une personne réelle qui prend son problème à coeur.
6. Échangez en privé
S’il est important de réagir en ligne pour montrer que vous prenez le problème au sérieux, proposez immédiatement à ce client de poursuivre la conversation en privé en indiquant une adresse e-mail ou un numéro de téléphone où vous joindre et où son problème sera pris en charge. Votre échange ne regarde pas les autres internautes, ni l’éventuel geste commercial que vous accorderez à ce client mécontent.
7. Faites supprimer les avis nuisibles
Certains sites précisent dans leur charte qu’un avis doit rester subjectif (ne pas dénigrer les lieux et les personnes mais justifier ce qui a causé problème). Si des avis négatifs sont diffamatoires, insultants ou dénigrants, vous pouvez demander leur retrait auprès du site qui les héberge.
En résumé
Surveillez toujours ce que dit le web sur votre établissement, répondez aux avis négatifs avec mesure et diplomatie et utilisez ces critiques pour améliorer vos services et vous montrer davantage à l’écoute des besoins de vos clients.