Article invité, rédigé par ON, bureau de conseil en restauration
Comment pallier la pénurie de main d’œuvre et le fort turnover en restauration ? Vous l’avez sans doute entendu, ou vous le constatez sur le terrain, on estime que 100 000 professionnels de l’hôtellerie-restauration se sont reconvertis depuis le début de la crise sanitaire du COVID-19.
Cela amène inévitablement à une pénurie de main-d’œuvre, dans notre secteur qui avait déjà du mal à recruter, et qui est, de base, très touché par un fort turnover des équipes.
Comment s’en sortir dans ces conditions, sans y passer trop de temps et sans trop s’arracher les cheveux ? On vous livre nos 5 conseils clés, éprouvés, pour faire la différence !
Savoir bien recruter
La base de la base, c’est de bien gérer le sujet dès son origine : le recrutement !
Ici nos conseils sont :
- Prenez le temps de choisir le bon profil. Prendre le temps maintenant, c’est en gagner ensuite car vous aurez trouvé le « vrai » bon candidat, et qui va donc vous rendre service sur le long terme !
- Définissez bien votre besoin en amont. Avez-vous besoin de quelqu’un de polyvalent ? De rapide ? De technique ? Quelles vont être ses tâches ?
- Profitez-en pour rédiger une fiche de poste si ce n’est pas déjà fait, et reprenez-en les points clés dans votre annonce de recrutement. Plus vous serez clair sur vos attentes, plus vous éviterez les malentendus et augmenterez vos chances d’avoir des profils qui « matchent » !
- Utilisez des plateformes plus larges et plus jeunes pour votre recrutement afin de cibler un maximum de candidats adaptés (par exemple Welcome to the Jungle, Indeed, ou encore vos propres réseaux sociaux)
- Enfin, pour un recrutement réussi et bien ciblé, faites preuve de transparence et apprenez à « vous rendre service ». Lors de l’entretien, vous devez être à la fois inspirant pour donner envie, et explicite pour garantir la comptabilité: présentez les contraintes, les attentes, les spécificités du poste. Ainsi, le candidat saura réellement à quoi s’en tenir, et cela minimisera les potentielles déceptions ultérieures
- Pour le choix du candidat : privilégiez le savoir-être au savoir-faire, car si le savoir-faire s’apprend, le savoir-être s’apprend moins !
Notre mantra quand il s’agit de recrutement :
Quand il y a un doute, il n’y a pas de doute !
Pour renforcer votre attractivité, pensez à des astuces comme :
- Réétudier le rythme des salariés afin que les horaires soient plus attractifs (moins de coupures, quelques soirées off, des journées de travail plus longues pour avoir 3 jours de congés…)
- Proposer des week-ends qui tournent pour que chacun ait le droit d’avoir un vrai week-end de temps en temps
- Proposer des salaires fixes mais qui peuvent évoluer si les objectifs de vente sont atteints. Cela motivera fortement les équipes à faire plus de vente additionnelle (approche « gagnant-gagnant »)
Réussir l’intégration de ses collaborateurs
Notre conviction, c’est que le 1er jour du collaborateur est un moment CRUCIAL, fondateur !
Notre credo : la manière avec laquelle vous allez intégrer un collaborateur va déterminer l’estime et l’investissement qu’il voudra bien avoir pour votre entreprise !
Prêtez-y donc une attention toute particulière !
Tout comme un client dans un palace, votre collaborateur doit se sentir attendu ! Avoir un « welcome pack », faire le tour du point de vente, déjeuner avec l’équipe, toutes ces petites attentions peuvent faire la différence !
Et en plus de la qualité de l’accueil proposé, n’oubliez pas de former vos collaborateurs dès leur on-boarding.
On n’oublie pas en effet que la formation est le parent pauvre de notre secteur, et que très peu de formations existent, qu’elles soient académiques ou ensuite sur le lieu de travail. C’est donc un levier immense pour se différencier en tant qu’employeur.
Former durant toute la collaboration
Pour reprendre ce que l’on disait plus haut, pour marquer les esprits de vos équipes, formez, et en continu !
Trop souvent on ne forme pas, ou juste au début. Or, nous sommes tous humains, et notre motivation doit donc être entretenue. Nous avons besoin d’apprendre, d’être challengé, et de gagner en compétences pour nous épanouir !
On n’oublie pas qu’un collaborateur non formé :
- Ne délivre pas 100% de son potentiel. S’il n’a pas reçu les informations nécessaires, il ne pourra pas être vraiment productif. Vous perdez une partie de ses capacités car il ne sait pas comment les mettre au service de votre point de vente
- Peut nuire à l’expérience client par manque de compétences
- Ne sera peut-être pas à l’aise pour mener à bien ses missions
- Et n’aura donc pas envie de rester. Et là c’est rebelote : départ, recrutement, turnover, équipe démotivée !
Communiquer, fédérer, animer, fidéliser
En tant qu’encadrants dans la restauration, vous et vos managers devez animer les équipes, car vous êtes les garants de l’ambiance de votre point de vente !
Pour avoir envie de faire plaisir aux clients, votre personnel doit être bien dans ses baskets, et avoir envie de se lever le matin, à vous donc de créer le cadre adapté !
Pour ce faire la communication interne est primordiale, et trop souvent négligée. Nous le constatons dans nos missions, c’est le problème n°1, et pourtant, quand on maîtrise sa communication interne, de manière fluide, juste et systématique, cela peut rapporter très gros : vous bénéficierez alors d’équipes à l’aise, qui ont confiance en leur hiérarchie, épanouies, et donc fidèles !
Pour y arriver, quelques outils simples sont très efficaces :
- La communication collective (réunions, briefings, passations…)
- La communication individualisée : les fameux one-to-one, les entretiens annuels, les formations continues selon les profils, le développement de responsabilités nouvelles…
D’après une étude menée par PWC, près de 60% des répondants affirment qu’ils aimeraient des feedbacks journaliers ou hebdomadaires (et ce chiffre monte à 72% chez les moins de 30 ans)
- Les challenges fun et ludiques (celui qui vend le plus de desserts aujourd’hui part sans avoir à faire le nettoyage !)
- Les moments un peu plus informels pour créer du lien (la célébration de la réouverture, l’anniversaire de Michel, les 5 ans dans l’entreprise de Sarah, le petit café ensemble le matin…)
Ne vous dites pas que c’est de la perte de temps, car c’est l’huile qui fluidifie les rouages et qui fait que tout fonctionne bien ensemble !
Pour résumer :
- Bien recruter et être attractif en tant qu’employeur, c’est se permettre d’avoir les bons profils, et donc de ne pas perdre de temps ensuite à former/ajuster/recruter de nouveau car le profil ne convient pas
- Bien intégrer son nouveau collaborateur, c’est mettre toutes les chances de son côté pour qu’il ait envie de rester et de s’impliquer
- Former en continu, c’est lui permettre de se projeter à long terme dans l’entreprise, et c’est vous offrir la possibilité d’avoir du personnel performant et épanoui, ce qui vous garantira un super service client et de bonnes performances financières
- Animer, faire de la bonne communication interne, c’est cultiver le plaisir au travail et offrir le cadre adapté pour que chacun mène à bien ses missions
Trop souvent, l’urgence nous fait raisonner à l’envers. On éteint les feux, on subit, on recrute vite et mal, on accueille comme on peut, on n’a pas le temps de former. Et du coup rien ne va, et les collaborateurs nous quittent prématurément. Et là on repart pour un tour.
C’est complètement contre-intuitif, mais nous en sommes convaincus : le cercle vertueux part des collaborateurs, il faut donc y consacrer une grande partie de votre temps. C’est un investissement ! L’hôtellerie de luxe l’a d’ailleurs bien compris, et propose des journées d’intégration dignes de ce nom, qui développent directement les compétences, et la fierté d’appartenir à l’enseigne concernée !
- La solution pour pallier la pénurie de personnel et le fort turnover est donc d’avoir de bons managers, bien formés !
En attestent des études menées par Gallup et qui disent :
- Que 50% des adultes interrogés avaient démissionné pour fuir leur manager (« Employees Want a Lot More From Their Managers », 2015)
- Que 70% de la variance de l’implication entre les groupes de travail peut être attribuée à leur manager (« State of the Global Workplace », 2017)
- Que les entreprises dont les employés sont hautement impliqués ont 41% de moins d’absentéisme, 17% de plus de productivité, 24% moins de turnover et une rentabilité supérieure de 21% (« State of the Global Workplace », 2017)
Digitaliser
Enfin, pour pallier le manque de personnel, une dernière ressource est aujourd’hui indispensable : la digitalisation.
Pourquoi ?
- Pour prendre en charge certaines pratiques auparavant assurées par le personnel (prise de réservation, prise de commande, paiement, archivage des données d’hygiène…)
- Pour gagner du temps (un scan des étiquettes de traçabilité va plus vite que l’archivage manuel par exemple)
- De manière générale, pour déléguer aux machines toutes les tâches à « faible valeur ajoutée » pour que les équipes puissent se concentrer sur l’essentiel : la relation avec le client. Si votre serveur n’est plus concentré sur la tâche « prise de commande » car celle-ci aura été effectuée via un QR code, il pourra se concentrer sur le suivi de ses tables, sur leur satisfaction, et sur l’anticipation de leurs besoins !
- Pour apporter quelque chose de magique pour notre métier : la systématisation des bonnes pratiques !
Par exemple, une prise de commande via un QR code redirigeant vers un menu avec une présentation et une ergonomie pertinentes permettra de s’assurer que les suggestions de vente additionnelle sont toujours faites, et non selon les circonstances et l’humeur des collaborateurs !
Et les équipes vous en seront reconnaissantes (et seront donc plus fidèles) car :
- Si elles ne sont pas très à l’aise avec la vente (et on le constate, cela peut être souvent le cas) elles n’auront plus à prendre en charge cette mission
- Elles pourront se dédier à des tâches nouvelles, à forte valeur ajoutée, et qui les changera de leur quotidien, comme la personnalisation des échanges avec les clients
- Elles gagneront du temps sur les tâches les plus fastidieuses
Enfin, se digitaliser c’est utiliser les outils qui parlent à vos équipes.
Pour attirer les Millenials, qui se détournent de plus en plus de nos métiers, il faut parler leur langue, partager les mêmes codes.
Avoir les bons outils digitaux, c’est donc être une entreprise qui vit avec son temps, qui sait exploiter le meilleur de la technologie tout en capitalisant sur l’humain pour tout ce qui est important. C’est donc développer une marque employeur forte et attractive.
Chez ON, nous avons pu le mesurer en échangeant avec les nombreux apprenants rencontrés lors des formations menées. Nous sommes d’ailleurs nous-mêmes en train de digitaliser nos outils pour prendre ce virage décisif.
Nous lançons très bientôt un programme qui rassemble toutes les bonnes pratiques mentionnées ci-dessus. Nous avons hâte de vous en dire plus !
ON, bureau de conseil en restauration. www.on-lebureau.com. Pour plus d’informations, contact@on-lebureau.com.